Нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером

Нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером

Запишитесь на прием прямо сейчас
Патронаж
Checkup
Home visit
Инструкции
IVF
Emergency
Отзывы о GMS
Все

Но вы же знаете мужчин - уговорить их поделиться своими впечатлениями очень сложно. Уже несколько лет нижняя часть ноги мужа была...

Оставить отзыв

Игорь Краснолуцкий, MPPM, MHPM Cert., управляющий партнер Global Medical System Clinics and Hospitals поделился своим опытом с онлайн-журналом «Секреты успеха клиники» компании MEDESK.

Игорь Краснолуцкий, MPA, MHPM, управляющий партнер Global Medical System Clinics and Hospitals

— Как организован лечебный процесс?

— Мы придерживаемся принципов доказательной медицины при лечении пациентов. Клиническая картина говорит о том, какие должны быть проведены диагностические мероприятия, и после получения заключений врач понимает, как лечить пациента. Каждое назначение у нас логически обосновано.

В нашей клинике нет места коммерчески успешным докторам, которые занимаются гипердиагностикой, дают пациентам лишние назначения. Врачей, лечащих пиявками, у нас тоже нет. Мы придерживаемся принципов фундаментальной классической западной медицины.

Для нас есть некие «пороговые» области. Например, мы очень аккуратно экспериментируем с остеопатическими техниками в мануальной терапии. Но это ни в коем случае не станет нашим флагманским направлением. Отсюда, пожалуй, вытекает еще одно наше отличие.

При открытии новых клиник и центров мы не руководствуемся исключительно принципами экономической эффективности тех или иных областей медицины. У нас есть нерентабельные направления, а есть и просто расходные. Но мы поддерживаем их, чтобы оказывать пациентам необходимый спектр услуг.

— Используете международные протоколы?

— Да. Мы, насколько я знаю, единственная клиника в России, которая имеет постоянный корпоративный доступ к UpToDate. Это американский ресурс для врачей, «библия» доказательной медицины. Я поощряю наших медиков читать его каждый день хотя бы по часу. И это тоже — часть нашей философии. Пока нам удается (и я считаю это нашим самым важным достижением) сохранять достаточно цельную команду врачей. В этой команде не приживаются люди с принципами, отличными от наших.

— Как собирали команду врачей?

— Я никогда не пытался кого-то откуда-то переманить, я верю, что в таких случаях всегда работает «эффект бумеранга».

Нужно создавать позитивную энергию, условия, в которых врач сам захочет работать у тебя. Мы делаем именно так, и поэтому в последнее время мы выбираем медиков, а не ищем. Когда я только начинал собирать команду, все упиралось в мою репутацию. Люди были готовы работать со мной, они верили в меня. Возможно, на тот момент больше, чем я сам в себя верил.

Сегодня костяк клиники составляют российские врачи, которые долго работали либо за рубежом, либо в западных клиниках. На их становление как специалистов повлияла экспертиза их коллег — американцев, французов. Прослойка таких врачей в России очень тонкая, мы все друг друга знаем, причем за этих людей идет нешуточная борьба. И, как правило, такие специалисты сами приходят к нам, зная о нашей репутации. А за ними идут их коллеги и пациенты.

Часть медицинского персонала — иностранцы. У нас есть американские, израильские, французские врачи. Большая часть из них уже работала в России, кто-то приехал по нашему приглашению.

И вот что парадоксально. Многие из наших врачей с точки зрения экономики невыгодны для клиники. Они дорогие и при этом не приносят заоблачных счетов. Но я могу быть совершенно спокоен, посылая пациента к такому доктору, потому что буду уверен: он получит такое же лечение, какое получил бы в лучших клиниках Америки и Европы. Помимо репутации, это также вопрос подготовки молодых врачей, которые учатся у таких специалистов.

— Есть ли врачи, которые работают по совместительству?

— Их мало. Есть те, кто работает у нас и в EMC или МЕДСИ, как и те, кто совмещает работу в GMS cо ставкой в государственной больнице. Последним обычно хочется либо каких-то регалий за работу в государственной системе, либо «экшена»: мы только строим сейчас полноценную реанимацию, но есть те, кому не хватает именно такой серьезной работы.

Игорь Краснолуцкий, MPA, MHPM, управляющий партнер Global Medical System Clinics and Hospitals

— Как готовите средний медицинский персонал?

— Когда я занялся стоматологией, для меня стало откровением, что найти ассистента стоматолога труднее, чем хорошего стоматолога. И это при том, что зарплата опытного ассистента превышает зарплату молодого стоматолога.

Речь не только о стоматологии. Проблема со средним медицинским персоналом есть, и ее причина — в некачественном образовании и подготовке на устаревшем учебном оборудовании. Мы первыми среди частных клиник России начали использовать для обучения медсестер симуляционный коучинг-центр Первого МГМУ им. И.М. Сеченова. Центр оборудован всеми необходимыми моделями, электронными системами, манекенами, а сами методики основаны на наработках из Великобритании и США. И мы до сих пор единственные пользователи. Проводим сертификацию дважды в год.

— Как организовано обучение администраторов?

Мы растим из ресепшионистов менеджеров среднего звена, а кто-то уже дорос до топ-менеджмента.

Я помню себя на этой позиции, поэтому хорошо понимаю, нельзя обращаться с ресепшионистами клиники как с обслугой: возможно кто-то из них будет управлять страной, в которой ты будешь пенсионером.

Мы регулярно проводим тренинги для них. У нас есть тренинг-менеджеры и бизнес-коуч, который помогает прописывать алгоритмы работы для линейных сотрудников.

— Кто ваши пациенты?

— Около 30% из них иностранцы, работники международных компаний, посольств. Оставшиеся 70% — россияне. Люди с доходом выше среднего либо работники крупных компаний, приходящие по страховке.

— Как строите работу по привлечению и удержанию пациентов?

Во многом это работа внутри клиники, с врачами. Важно, чтобы доктора знали своих коллег и доверяли им, понимали, что могут смело направлять к ним своих пациентов при необходимости. Хорошему врачу не все равно, в какие руки попадет его пациент. Если при необходимости наши доктора отправляют кого-то в другую клинику (когда, например, у нас нет нужного специалиста), я не препятствую этому, мы не боимся потерять пациента.

— Помимо внутренних направлений, мы активно продвигаем клинику в интернете, проводим точечные PR-мероприятия. Масштабных кампаний мы не ведем, так как работаем с достаточно узкой аудиторией.

— Есть ли у вас отдел маркетинга и рекламы?

— Да, но аутсорсинг мы тоже используем. Вообще, говоря о менеджменте в клинике, я уверен в том, что нельзя брать человека всего на одну задачу. Менеджер должен быть универсален. Конечно, у каждого есть свои склонности и способности, но спектр навыков должен быть широким. К отделу продвижения это тоже относится. Сотрудники, которые работают с рекламой, могут заниматься, например, и клиентским сервисом внутри клиники.

— Как вы относитесь к участию частных клиник в системе ОМС? Планируете войти в программу?

— Я приветствую это и надеюсь, что клиника ЭКО, которую мы сейчас открываем, будет работать в системе ОМС. Такое сотрудничество дает стимул к развитию самой системы обязательного медицинского страхования, а оно происходит во всем цивилизованном мире.

— Вы работаете со страховыми компаниями?

— Да. Но мы достаточно дорогая клиника, и доля пациентов, которые к нам приходят по российскому ДМС, невелика, всего около 5%. Остальные — физлица, корпоративные клиенты либо пациенты, проходящие лечение по иностранным программам ДМС.

— Вы упоминали пациентских менеджеров. Они закреплены за каждым пациентом?

—  Обычно мы закрепляем персональных менеджеров только за VIP-клиентами. Помимо менеджеров у нас есть координаторы, которые получают на день список задач — что и по каким пациентам нужно сделать. Но при этом мы знаем и помним всех наших клиентов. А у нас порядка 250 амбулаторных визитов в день — в год получается около 100 000!

— Ваши пациенты — состоятельные люди, не проще ли им ездить за западной медициной на Запад?

— Они ездят. А мы помогаем им в этом. У нас есть компания Patient Management. Это наше подразделение, которое организует лечение за рубежом. Не все пациенты едут лечиться в другую страну через него, некоторых мы направляем напрямую.

Мы хорошо знаем свои ограничения, где и как мы можем помочь пациенту, а в чем мы помочь не сможем. В таких случаях мы привлекаем наших постоянных партнеров, которых знаем уже долгие годы. Ведь ехать в Америку или Германию наугад — это риск, там много клиник, и плохих, и хороших. И если мы направляем нашего пациента за рубеж, мы знаем, к какому профессору он едет и почему нужен именно этот специалист. Еще раз повторюсь: мы не боимся терять пациентов, потому что мы их не теряем.

Начало интервью: Как создать западную клинику в России? Опыт GMS Clinic

Окончание интервью: «Быстрых денег в нашем бизнесе нет»

Источник: medesk.ru

 

Мнение эксперта:

Краснолуцкий Игорь Геннадьевич

Краснолуцкий Игорь Геннадьевич

GMS Clinic

Размещенная информация не может быть использована посетителями сайта в качестве медицинских рекомендаций. Выбор лекарственных средств и методики лечения должен осуществлять исключительно Ваш лечащий врач.

 

Запись на приём

×